员工频被挖角，烟波饭店祭出3改革：首创Uber接单法让房务员飙领6万5、双倍小费
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- 2024-07-04 20:59
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文／欧阳辰柔 摄影／王建栋 由天下杂誌授权转载
即便国内旅宿业回温，缺工问题依旧如烫手山芋。但今年初，烟波国际观光集团除了公布去年营收创32亿新高以外，还发布另一组吸引同业目光的数字──房务员平均薪资达五万三，最高甚至可领六万五，其中高达九成是正职。
“我们不叫房务员，而称她们房务整理师，”个子娇小、模样文静的烟波大饭店副执行长董华玲首度接受媒体专访，“我们想打造一种职人文化。”
烟波国际观光集团旗下的十间饭店，分布在新竹、台南、宜兰、花莲等地，全是缺工的重灾区。董华玲早在2019年看到科技业大举抢人，察觉缺工将成严重问题，“应聘者宁愿到科技厂做二休二，也不愿来饭店业。”
情况到了疫情期间加倍恶化，“不少房务员自己出去当老闆，然后挖角你的员工，”董华玲语带苦涩，对方不但整理客房的价格开高两倍，而且只挑特定工作项目做，品质更难以保证，这令她无法忍受，“我们对细节很讲究。”
该怎么办才好？
“客房是我们的本，”董华玲坦言，烟波高达八成收入来自客房，房务员不足将是致命伤，不得不启动房务制度改革，“我认为一是提升薪资，另一个则是增加员工的自我价值感，”5年过去，改革成效逐渐发酵，甚至有许多饭店来请益他们的做法。
烟波如何成功改革房务制度，解决缺工困境？
重点一：以点数计算工作量，增加公平性企业想留人，多半直接加薪，但董华玲认为，提升薪资固然重要，但公平的计薪更重要。
2019年，她率先把房务工作的薪酬计算，从原本的“计间制”改为“点数制”。
一般饭店多採“计间制”，也就是规定房务员每日打扫的房间数，超出额度再另给奖金。
“这其实不太公平，因为有点像开奖，”烟波大饭店台南馆驻店总监赵霈淳解释，退房整理时间通常是续住房的两倍。再加上每间客房的配置和坪数不同，像烟波新竹湖滨馆坪数最大的“烟波套房”，整理的时间就比其他房型更久，要是房务员被指定的楼层当日退房过多，或都是难整理的大房型，就容易出现来不及打扫或工作分配不均的问题。
“点数制”则依照房型的配置、坪数大小等差异，给予对应的点数，并规定房务员每天的工作量务必达到420点。如果整理的是退房，房务员收到的点数就比续住房多；要是房务干部检查不合格，或后续被客诉没扫乾净，则再从中扣点。
“用点数制取代计间制，就很公平，”董华玲说，这也减轻了排房主管过去被抱怨工作分配不均的压力。
重点二：首创Uber接单法，提升工作自主性再来是提升员工的自主性。集团内资讯部门耗时半年，独家研发出“数位排房”系统，并连结至App，房务员只要滑开手机，便能即时查看全馆的退房状况，而且可以直接点选接单，宛如Uber Eats抢单，接愈多，赚愈多。
“希望让房务整理师感觉工作更有趣，不要都是被指派，”董华玲笑道，事前集团花了两个月，了解房务部门工作的困扰，惊讶地发现，房务主管每天得花一个半小时安排房务人员的工作，现在不仅能缩短至20分钟，系统也能即时反映退房与否，不必再等办事员打电话通知房务员去清扫。
房务整理师打扫完客房，同样回报在系统内，大厅柜台人员就能立即安排宾客入住。房务员当天达标420点后，如果还有余裕，便能继续接单，替自己赚外快。
烟波大饭店数位资讯处总监陈俊宪表示，这套系统最初是为了解决房务员乾等客人退房的痛点所研发，“foodpanda、Uber Eats就是看哪个外送员在附近，谁就接单，我便以这个方向做设计，”如果负责的楼层暂时无客房释出整理，房务员还能跨楼层接单。
为了体贴年纪较大的房务员，陈俊宪刻意将App的字级放大，并同时简化按键，让不熟悉数位工具的长辈，也能在一週内轻鬆上手。
导入这套系统之后，几乎所有房务员都能领到额外的奖励，平均薪资从原本的三万多大幅增加；房务员的工作效率也跟着提升，以台南馆为例，住房率九成时，只需要七成房务人力便能完成工作。
重点三：创造和客人互动机会，再加码给双倍小费最后是让过去总是隐身在后、最容易被忽略的房务员被看见。
烟波先帮每位房务员印製名片，后来升级规格，把名片和QR Code结合变成小卡，每次打扫完毕，房务员可以将小卡放在床头，客人倘若喜爱她整理的客房，用手机扫描QR Code就能给小费。
一旦房务员收到小费，烟波会加码相同金额，让房务员获得双倍小费，“今年第一季我们就发了20万小费，”董华玲说。
这项巧妙的设计，解决了长久以来现金小费不会给到整理房间的当事人、而是下一位进房员工的弊病。支付数位小费的介面，还贴心设置让客人留言的栏位。
不少客人留下“小孩的被子摺得很好，车子也摆得很整齐”、“进入浴室看到长辈洗澡用的淋浴椅，已经放在里面，长辈也很惊喜”等感谢语，房务员被肯定，下回自然乐意多做一些。
董华玲指出，实施房务制度改革后，集团房务员离职率下降了15％，其中台南烟波大饭店更下降一半，缓减台南严重缺工的状况。与此同时，房间不够乾净的客诉也减少，房务员更愿意主动帮客人摆鞋子、摺衣服。
董华玲笑着说，她不排斥出租这套房务排班系统给同业使用，至于烟波内部下一个目标，则是把系统拓展应用到餐饮等其他部门，“没有一件事情容易做，就是想办法完成，”她认真地说。
成立／1996年
执行长／郑君寰
副执行长／董华玲
2023年营收／32亿
董华玲给服务业的一句话／全心全意投入，影响团队，感动客人。
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（原文标题：烟波大饭店房务员月赚六万五的祕诀 首创Uber接单法、扫码领双倍小费）
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