文/品硕创新管理顾问公司执行长 彭建文

每年年底，台积电主管在评核工作绩效时都会问：针对你的工作，明年还可以做什么样的改善或创新？这些内容，都会纳入每年的绩效考核。

台积电的考绩评分，日常表现大概只佔50%，另外50%要看专案绩效。简单地说，每年要不断改善自己的工作，才有可能获得更好的绩效成绩。

记得那个时候我的部门主管曾讲过一句话，至今还让我印象很深刻：。

柜檯接待工作，也能有所创新？

我来举一个例子，大家想像一下：每家公司的接待处，都有所谓的接待人员。柜檯接待人员，平常是做什么事情呢？我想，不外乎就是接待访客、接听电话，然后做电话转接的行政工作。

这样的职位，可能每天每年所做的事都一模一样，做久了可能没什么成就感，有人可能一做好多年，也有人会发现工作无聊，没成就感、薪水又低，因此就离开这个行政接待的工作。我曾经问过好几家公司的主管：柜檯接待的行政人员离职率高不高？大部分获得的答案都是：蛮高的，因为工作上没什么挑战，每天做的事情一模一样，没什么成就感。

但是一样的场景，如果拉到台积电这样子的公司就不太一样了，怎么说呢？还记得前面我说的一句话吗？在台积电内部，每年要有专案改善，这样子才能刺激同仁的想像力，也才有可能获得更好的绩效与工作成就感。

其实行政接待这个工作，有很多地方可以改善。例如：因为同仁需要放下工作，从办公室走到大厅，因此来访贵宾通常会在大厅等待一段时间。这时，减少贵宾的等待时间、让等待过程算上愉悦，就是可以改善创新的空间。

另外，若来宾有携带电脑跟手机，很多公司会用红色贴纸贴在手机跟电脑的镜头，以防来宾拍照。但有些贴纸不容易撕下，甚至会造成镜头刮伤。如果接待人员有察觉到这些问题，就可以去想有没有更好的点子，来解决这样的问题。

当值人员找不到改善之处，要借助眼光

你可能会说，会不会改善到一定的地步，就已经没什么好改善呢？有时确实会这样子，所以必须借重其他部门的同仁来发现问题。

假设有一个研发部门的同仁发现：有些来访贵宾常利用中午时段拜访。来访时公司同仁都在吃饭，常临时找不到人，只能让来宾在1楼的沙发等待，等午休时间结束，才会请同仁把来宾带进公司内。

这位研发部门同仁发现问题后，告知接待人员，会发生什么事情呢？如果在台积电，接待行政人员会很开心，因为有人想了一个问题给他，他就可以想办法做改善跟创新。而今年的专案主题也有了，真的超级开心！

但是一样的问题，如果在其他公司，你可以想像会发生什么事情吗？当研发部门把问题交接给接待人员，接待人员可能会觉得这不关他的事，也不一定是由他们来解决。他或者会说：那就让他等啊，那个时间点大家都在吃饭。研发部门人员听到这样的回应，以后可能就不提了，毕竟提了也没好处，甚至可能会被别的部门说：不要只是丢问题、不出力，简直吃力不讨好。

台积电员工，为何愿意？

看到这，你可能会纳闷：

台积电内部有一个制度，称作，这个制度在公司已经20几年，公司内部会把提案制度分成跟。构想提案是指，只要你有好点子，就可以请别人来执行，不限自己部门。而行动提案则是自己想的点子，且自己已经完成。公司每年都会为各部门设定提案件数，每年还会针对同仁的提案做竞赛与优良提案的分享，让同仁之间标竿学习。

刚刚提到的例子，就是研发部门想出了一个点子，这个点子可以算是该部门的提案件数，而接待人员接到提案后，若觉得不错，他们会自行改善解决。这样的制度因此创造部门的双赢，也激发同仁的想像力。

很多企业的文化其实都是刻意经营的，台积电也是。一个持续改善的文化，其实是有很多东西组成，但至少与就是一个很不错的作法。不管是主管，还是职场人士，每天都要问你自己，你的工作还可以做哪些改善呢？（我想你还喜欢：29K行政助理为何上百人抢应徵？网友一面倒这样回）

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