文 / 陈丽卿

有一次我与朋友到餐厅用餐，大家正聊得起劲时，服务生端上菜餚，随即站在桌边介绍餐点。那位服务生是个朴实年轻的女孩，听她说话的方式，就知道她一定花了一番功夫将台词背好，看她这么认真，大伙也很礼貌地安静下来听完之后，再继续话题。

然而，话头才正要接上，下一道菜又端上来了，于是又重複以上过程洗耳恭听一遍。

就这样，到了第四道菜，作东的朋友忍不住了，起身和经理反映：今天大家想好好聊天，请服务生妹妹上菜时不必介绍了。经理连忙道歉，而之后上菜时就省去了介绍的环节，我们也总算能够聊个尽兴。

当一行人準备结帐离开时，我瞥见那位服务生妹妹站在角落，神情有些落寞，让我看了很不捨也心疼。我想，服务生妹妹必定是一个工作很认真的人，而朋友的原意也不是指责她，而是对于此时此刻的我们来说，菜色介绍真的不是最重要的。

站在餐厅的立场，服务生确实执行了店里的上菜SOP（上菜→介绍菜餚→离开），并没有做错，为什么还是收到客诉？

针对这个问题，我们可以从服务的三个层次来讨论，分别是：有个性、有弹性、有韧性。

有个性：企业文化凸显差异

服务需要个性，也就是我们常说的企业文化。就像同样都是百货公司，定位不同，服务的风格就不同；相同一句，Ａ公司的电梯服务员带着灿烂微笑、双眼直视客人、声音有活力；Ｂ百货却是浅浅微笑、眼睛避免直视客人、声音温柔婉约。

两者之间没有孰好孰坏，只是目标客户不同，因此用不同的表情、肢体动作、声音语调，来展现不同的个性，而这其中的差异，就传递出了企业的价值观与文化，也造成两者在客户心中的差异性。

前述餐厅之所以要求服务人员讲解餐点，也是希望透过介绍，来强化餐厅的理念与文化。然而，虽然介绍的内容很丰富，服务生也唸得很认真，但若少了表情、肢体语言与声音的训练，很容易就会看起来只是在背台词，而无法触动人心。

有弹性：观察需求临机应变

其次，服务需要有弹性，也就是在一定的标準服务流程(SOP)之上，还能观察客户的需求，以临机应变做出适当的调整。

例如，同样是介绍餐点，面对平日时段的商务客，可以简单扼要就好，甚至提供书面介绍供客人自行阅读；但在假日时段的家庭客或退休族群，则由服务生进行口头讲解。

更万无一失的做法，是将决定权还给客户，例如：如果客户要求，再娓娓道来就好。

有韧性：面对挫折迅速回复

最后，我想谈谈韧性。，不同于，不是与挫折抗衡，而是面对挫折，虽然弯曲，但却不折断的特质。

长久以来，服务业的流动率相较于其他行业是偏高的，因为它是一个具有高情绪强度的专业，不只要处理客户的事情，还得处理客户的心情，即使对方失控、不讲理，也得在处理的过程中保持沉着，自己的专业与情绪都不受侵扰，这需要强大的心理素质支持。

当然，只要是人，都会有情绪，要全然不受影响是不切实际的，问题在于当情绪受到干扰时，自己是否有意识？外界是否看得出来？而你又需要多久时间来平复？是一天？一个小时？三分钟？或是只消一个呼吸就能消解？

当你觉察自己的情绪已经开始受到影响，可以在心中这么想：对方情绪失控，是他的选择，但是否要受到他的牵引，则是你自己的选择。当你即使遭遇挫折，也能找到方法快速回复，甚至从中累积经验，未来得以更有智慧地处理（或预防）类似的状况再度发生…韧性，就在无形中慢慢炼成了。

当SOP已是标配，能兼具个性、弹性与韧性的服务，就成了胜出关键。当然，这样的服务需要历练，但是只要透过适当的导引与系统化训练，就有机会大幅缩短历练的时间；并且，虽然好服务养成不易，却是筑起竞争门槛的极佳方式，因为有灵魂，即使同业规模大、展店速度快，仍难以被複製或超越。

谢谢那位服务生妹妹让我看到：过度遵循SOP，不见得是好事；保持适度弹性，才能让服务更有价值！（我想你还喜欢：为什么高铁女服务员都绑？形象管理专家提醒：6种NG髮型恐让你形象扣分）

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作者介绍

陈丽卿

CEO魅力领导教练，创办人，众多企业CEO倚重的形象管理顾问，协助上万名人士形塑个人魅力，媒体讚誉为。曾辅导案例包括：台湾高铁、LEXUS凌志、国泰世华银行、宏达电子、中国美的集团…等，至今已逾上千家。

美国亚历桑纳大学织品服装硕士，曾任美国服装设计师，自创Zoe Rao品牌。20余年专注致力于，并着有《成功礼仪：你的品牌符号学》、《穿对，更成功》等 20 余本形象管理专业书籍。

※最新着作《魅力领导学：CEO魅力教练解析领导者的35个形象策略题》，教您从外在衣着形象到肢体气势提升领导效能

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